关于印发《麻醉药品和精神药品经营管理办法(试行)》的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-01 19:51:09   浏览:8383   来源:法律资料网
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关于印发《麻醉药品和精神药品经营管理办法(试行)》的通知

国家食品药品监督管理局


关于印发《麻醉药品和精神药品经营管理办法(试行)》的通知


国食药监安[2005]527号


各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局(药品监督管理局):

  为加强麻醉药品和精神药品经营管理,根据《麻醉药品和精神药品管理条例》,我局制定了《麻醉药品和精神药品经营管理办法(试行)》,现印发给你们。请将本办法通知到行政区域内有关麻醉药品和精神药品经营企业,并遵照执行。

  本办法自发布之日起施行。

  本办法施行前经批准从事麻醉药品、第一类精神药品经营的企业,应当自本办法施行之日起6个月内,依照本办法规定的程序申请办理定点经营手续。原经批准从事第二精神药品批发和零售的企业,应当自本办法施行之日起6个月内,依照本办法规定的程序和要求重新申请有关许可;其中,不符合《麻醉药品和精神药品管理条例》规定条件的药品零售企业,自本办法发布之日起不得再购进第二类精神药品,企业原有库存登记造册报所在地设区的市级药品监督管理机构备案后,按规定售完为止。


                            国家食品药品监督管理局
                            二○○五年十月三十一日


             麻醉药品和精神药品经营管理办法
                 (试  行)


                第一章 总  则

  第一条 为加强麻醉药品和精神药品经营管理,保证合法、安全流通,防止流入非法渠道,根据《麻醉药品和精神药品管理条例》,制定本办法。

  第二条 国家对麻醉药品和精神药品实行定点经营制度。未经批准的任何单位和个人不得从事麻醉药品和精神药品经营活动。


                第二章 定  点

  第三条 国家食品药品监督管理局根据麻醉药品和第一类精神药品全国需求总量,确定跨省、自治区、直辖市从事麻醉药品和第一类精神药品批发业务的企业(以下称全国性批发企业)的布局、数量;根据各省、自治区、直辖市对麻醉药品和第一类精神药品需求总量,确定在该行政区域内从事麻醉药品和第一类精神药品批发业务的企业(以下称区域性批发企业)的布局、数量。国家食品药品监督管理局根据年度需求总量的变化对全国性批发企业、区域性批发企业布局、数量定期进行调整、公布。

  第四条 国家食品药品监督管理局和各省、自治区、直辖市药品监督管理部门在确定、调整定点批发企业时,根据布局的要求和数量的规定,应当事先公告,明确受理截止时限。当申报企业多于规定数量时,按照对企业综合评定结果,择优确定。

  第五条 申请成为全国性批发企业,应当向所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门提出申请,填报《申报麻醉药品和精神药品定点经营申请表》(附件1),报送相应资料(附件2)。省、自治区、直辖市药品监督管理部门应当在5日内对资料进行审查,决定是否受理。受理的,5日内将审查意见连同企业申报资料报国家食品药品监督管理局。国家食品药品监督管理局应当在35日内进行审查和现场检查,做出是否批准的决定。批准的,下达批准文件。企业所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门根据批准文件在该企业《药品经营许可证》经营范围中予以注明。药品监督管理部门做出不予受理或不予批准决定的,应当书面说明理由。

  第六条 申请成为区域性批发企业的,应当向所在地设区的市级药品监督管理机构提出申请,填报《申报麻醉药品和精神药品定点经营申请表》(附件1),报送相应资料(附件2)。
  设区的市级药品监督管理机构应当在5日内对资料进行审查,决定是否受理。受理的,5日内将审查意见连同企业申报资料报省、自治区、直辖市药品监督管理部门。省、自治区、直辖市药品监督管理部门应当在35日内进行审查和现场检查,做出是否批准的决定。批准的,下达批准文件(有效期应当与《药品经营许可证》一致),并在《药品经营许可证》经营范围中予以注明。
  药品监督管理部门做出不予受理或不予批准决定的,应当书面说明理由。

  第七条 国家食品药品监督管理局在批准全国性批发企业以及省、自治区、直辖市药品监督管理部门在批准区域性批发企业时,应当综合各地区人口数量、交通、经济发展水平、医疗服务情况等因素,确定其所承担供药责任的区域。

  第八条 全国性批发企业应当具备经营90%以上品种规格的麻醉药品和第一类精神药品的能力,并保证储备4个月销售量的麻醉药品和第一类精神药品;区域性批发企业应当具备经营60%以上品种规格的麻醉药品和第一类精神药品的能力,并保证储备2个月销售量的麻醉药品和第一类精神药品。

  第九条 申请成为专门从事第二类精神药品批发企业,应当向所在地设区的市级药品监督管理机构提出申请,填报《申报麻醉药品和精神药品定点经营申请表》(附件1),报送相应资料(附件3)。药品监督管理部门应当按照第六条规定的程序、时限办理。

  第十条 全国性批发企业、区域性批发企业可以从事第二类精神药品批发业务。如需开展此项业务,企业应当向所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门申请变更《药品经营许可证》经营范围,企业所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门应当在其《药品经营许可证》经营范围中加注(第二类精神药品原料药或第二类精神药品制剂)。

  第十一条 申请零售第二类精神药品的药品零售连锁企业,应当向所在地设区的市级药品监督管理机构提出申请,填报《申报麻醉药品和精神药品定点经营申请表》(附件1),报送相应资料(附件4)。
  设区的市级药品监督管理机构应当在20日内进行审查,做出是否批准的决定。批准的,发证部门应当在企业和相应门店的《药品经营许可证》经营范围中予以注明。不予批准的,应当书面说明理由。

  第十二条 除经批准的药品零售连锁企业外,其他药品经营企业不得从事第二类精神药品零售活动。

  第十三条 各级药品监督管理部门应当及时将批准的全国性批发企业、区域性批发企业、专门从事第二类精神药品批发的企业和从事第二类精神药品零售的连锁企业(含相应门店)的名单在网上公布。


                第三章 购  销

           第一节 麻醉药品和第一类精神药品的购销

  第十四条 全国性批发企业应当从定点生产企业购进麻醉药品和第一类精神药品。
  全国性批发企业应当在每年10月底前将本年度预计完成的麻醉药品和第一类精神药品购进、销售、库存情况报国家食品药品监督管理局。

  第十五条 全国性批发企业在确保责任区内区域性批发企业供药的基础上,可以在全国范围内向其他区域性批发企业销售麻醉药品和第一类精神药品。

  第十六条 全国性批发企业向医疗机构销售麻醉药品和第一类精神药品,应当向医疗机构所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门提出申请,药品监督管理部门应当在统筹、确定全国性批发企业与区域性批发企业在本行政区域内的供药责任区后,做出是否批准的决定。

  第十七条 区域性批发企业可以从全国性批发企业购进麻醉药品和第一类精神药品。

  第十八条 为减少迂回运输,区域性批发企业需要从定点生产企业购进麻醉药品和第一类精神药品的,应当向所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门提出申请,并报送以下资料:
  (一)与定点生产企业签订的意向合同;
  (二)从定点生产企业购进麻醉药品和第一类精神药品的品种和理由;
  (三)运输方式、运输安全管理措施。
  药品监督管理部门受理后,应当在30日内做出是否批准的决定。予以批准的,应当发给批准文件,注明有效期限(有效期不超过5年),并将有关情况报国家食品药品监督管理局;不予批准的,应当书面说明理由。
  区域性批发企业应当在每年10月底前将本年度预计完成的直接从生产企业采购的麻醉药品和第一类精神药品购进、销售、库存情况报国家食品药品监督管理局。
  区域性批发企业直接从定点生产企业购进麻醉药品和第一类精神药品,在运输过程中连续12个月内发生过两次丢失、被盗情况的,所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门应当取消其直接从定点生产企业购进麻醉药品和第一类精神药品资格,并在3年内不再受理其此项申请。

  第十九条 区域性批发企业在确保责任区内医疗机构供药的基础上,可以在本省行政区域内向其他医疗机构销售麻醉药品和第一类精神药品。

  第二十条 因医疗急需、运输困难等特殊情况,区域性批发企业之间可以调剂麻醉药品和第一类精神药品,但仅限具体事件所涉及的品种和数量。企业应当在调剂后2日内将调剂情况分别报所在地设区的市级药品监督管理机构和省、自治区、直辖市药品监督管理部门备案。

  第二十一条 由于特殊地理位置原因,区域性批发企业需要就近向其他省级行政区内取得麻醉药品和第一类精神药品使用资格的医疗机构销售麻醉药品和第一类精神药品的,应当向所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门提出申请,受理申请的药品监督管理部门认为可行的,应当与医疗机构所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门协调,提出明确的相应区域性批发企业供药责任调整意见,报国家食品药品监督管理局批准后,方可开展相应经营活动。

  第二十二条 麻醉药品和第一类精神药品不得零售。


             第二节 第二类精神药品的购销

  第二十三条 从事第二类精神药品批发业务的企业可以从第二类精神药品定点生产企业、全国性批发企业、区域性批发企业、其他专门从事第二类精神药品批发业务的企业购进第二类精神药品。

  第二十四条 从事第二类精神药品批发业务的企业可以将第二类精神药品销售给定点生产企业、全国性批发企业、区域性批发企业、其他专门从事第二类精神药品批发业务的企业、医疗机构和从事第二类精神药品零售的药品零售连锁企业。

  第二十五条 药品零售连锁企业总部的《药品经营许可证》经营范围中有第二类精神药品项目的,可以购进第二类精神药品;其所属门店《药品经营许可证》经营范围有第二类精神药品项目的,可以零售第二类精神药品。

  第二十六条 药品零售连锁企业对其所属的经营第二类精神药品的门店,应当严格执行统一进货、统一配送和统一管理。药品零售连锁企业门店所零售的第二类精神药品,应当由本企业直接配送,不得委托配送。


                第四章 管  理

  第二十七条 企业、单位之间购销麻醉药品和精神药品一律禁止使用现金进行交易。

  第二十八条 全国性批发企业向区域性批发企业销售麻醉药品和第一类精神药品时,应当建立购买方销售档案,内容包括:
  (一)省、自治区、直辖市药品监督管理部门批准其为区域性批发企业的文件;
  (二)加盖单位公章的《药品经营许可证》、《企业法人营业执照》、《药品经营质量管理规范认证证书》复印件;
  (三)企业法定代表人、主管麻醉药品和第一类精神药品负责人、采购人员及其联系方式;
  (四)采购人员身份证明及法人委托书。

  第二十九条 全国性批发企业、区域性批发企业向其他企业、单位销售麻醉药品和第一类精神药品时,应当核实企业或单位资质文件、采购人员身份证明,无误后方可销售。

  第三十条 全国性批发企业、区域性批发企业向医疗机构销售麻醉药品和第一类精神药品时,应当建立相应医疗机构的供药档案,内容包括《麻醉药品和第一类精神药品购用印鉴卡》、“麻醉药品和第一类精神药品采购明细”等。

  第三十一条 医疗机构向全国性批发企业、区域性批发企业采购麻醉药品和第一类精神药品时,应当持《麻醉药品和第一类精神药品购用印鉴卡》,填写“麻醉药品和第一类精神药品采购明细”,办理购买手续。销售人员应当仔细核实内容以及有关印鉴,无误后方可办理销售手续。

  第三十二条 药品监督管理部门发现医疗机构违规购买麻醉药品和第一类精神药品时,应当及时将有关情况通报同级卫生主管部门。必要时,药品监督管理部门可以责令全国性批发企业或区域性批发企业暂停向该医疗机构销售麻醉药品和第一类精神药品。

  第三十三条 全国性批发企业、区域性批发企业应当确定相对固定人员和运输方式,在办理完相关手续后,将药品送至医疗机构。在医疗机构现场检查验收。

  第三十四条 全国性批发企业、区域性批发企业和专门从事第二类精神药品批发业务的企业在向其他企业、单位销售第二类精神药品时,应当核实企业或单位资质文件、采购人员身份证明,无误后方可销售。

  第三十五条 零售第二类精神药品时,应当凭执业医师开具的处方,并经执业药师或其他依法经过资格认定的药学技术人员复核。处方保存2年备查。

  第三十六条 不得向未成年人销售第二类精神药品。在难以确定购药者是否为未成年人的情况下,可查验购药者身份证明。

  第三十七条 全国性批发企业、区域性批发企业、专门从事第二类精神药品批发业务的企业和经批准从事第二类精神药品零售业务的零售连锁企业配备的麻醉药品、精神药品管理人员和直接业务人员,应当相对稳定,并每年接受不少于10学时的麻醉药品和精神药品管理业务培训。

  第三十八条 全国性批发企业、区域性批发企业、专门从事第二类精神药品批发业务的企业和经批准从事第二类精神药品零售业务的零售连锁企业应当建立对本单位安全经营的评价机制。定期对安全制度的执行情况进行考核,保证制度的执行,并根据有关管理要求和企业经营实际,及时进行修改、补充和完善;定期对安全设施、设备进行检查、保养和维护,并记录。

  第三十九条 全国性批发企业、区域性批发企业、专门从事第二类精神药品批发业务的企业和经批准从事第二类精神药品零售业务的零售连锁企业应当按照要求建立向药品监督管理部门或其指定机构报送麻醉药品和精神药品经营信息的网络终端,及时将有关购进、销售、库存情况通过网络上报。

  第四十条 企业对过期、损坏的麻醉药品和精神药品应当登记造册,及时向所在地县级以上药品监督管理部门申请销毁。药品监督管理部门应当自接到申请起5日内到现场监督销毁。


                第五章 附  则

  第四十一条 申请人提出本办法中的审批事项申请,应当向受理部门提交本办法规定的相应资料。申请人应当对其申报资料全部内容的真实性负责。

  第四十二条 罂粟壳的经营管理按照国家食品药品监督管理局另行规定执行。

  第四十三条 本办法由国家食品药品监督管理局负责解释。

  第四十四条 本办法自发布之日起施行。以往发布的有关麻醉药品、精神药品经营管理规定与本办法不符的,以本办法为准。


附件2:

            申请成为全国性(区域性)批发企业
                 应当报送的资料

  一、加盖企业公章的《药品经营许可证》、《企业法人营业执照》、《药品经营质量管理规范认证证书》复印件;企业如拟由分支机构承担经营活动,应当出具法人委托书;

  二、连续三年在全国(本地区)药品经营行业中,经营规模、销售额、利税率、资产负债率等综合指标位居前列的证明材料;

  三、具有药品配送能力,普通药品的销售已经形成全国性(本地区)经营网络的说明材料;申请成为全国性批发企业还应当提供已建立现代物流体系的说明材料;

  四、加盖企业公章的储存仓库产权或租赁文件复印件,储存设施、设备目录,安全设施明细,安全运输设备明细;

  五、企业以及其工作人员最近2年内没有违反有关禁毒法律、行政法规规定行为的情况说明;

  六、麻醉药品和第一类精神药品经营独立机构(专人)的设置情况以及企业负责人、质量负责人、麻醉药品和第一类精神药品经营管理负责人情况;

  七、麻醉药品和第一类精神药品经营安全的管理制度;

  八、企业安全管理和向药品监督管理部门或其指定机构报送经营信息的网络说明材料和操作手册;

  九、会计师事务所出具的财务资产负债表。

附件3:

             申请成为专门从事第二类精神药品
               批发企业应当报送的资料

  一、加盖企业公章的《药品经营许可证》、《企业法人营业执照》、《药品经营质量管理规范认证证书》复印件;企业如拟由分支机构承担经营活动,应当出具法人委托书;

  二、经营规模、效益等综合指标评价在本地区药品经营行业中位居前列的证明材料;

  三、已初步建立现代物流体系和配送能力,普通药品的销售已经基本形成区域性经营网络的说明材料;

  四、企业及其工作人员最近2年内没有违反有关禁毒的法律、行政法规规定行为的情况说明;

  五、企业负责人、质量负责人、第二类精神药品经营管理专门人员情况;

  六、第二类精神药品经营安全的管理制度,安全设施明细;

  七、企业安全管理和向药品监督管理部门或其指定机构报送经营信息的网络说明材料和操作手册。

附件4:

           申请零售第二类精神药品的零售连锁企业
                 应当报送的资料

  一、加盖企业公章的《药品经营许可证》、《企业法人营业执照》、《药品经营质量管理规范认证证书》复印件;

  二、拟从事第二类精神药品零售的门店名单,加盖公章的门店《药品经营许可证》、《营业执照》复印件,以及本企业实行统一进货、统一配送、统一管理的情况说明;

  三、企业和门店负责人、质量负责人、专门管理第二类精神药品经营人员情况;

  四、企业、门店经营第二类精神药品的安全管理制度,安全设施明细;

  五、企业安全管理和向药品监督管理部门或其指定机构报送经营信息的网络说明材料和操作手册。


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交强险分项赔偿的法律依据源于交强险条例,该条例第二十三条第一款规定:“交强险在全国范围内实行统一的责任限额。”责任限额分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。随后,保监会分别于2006年6月和2008年1月公布了交强险条款及责任限额调整方案,将交强险的责任限额定为12.2万元,其中死亡伤残赔偿限额为110000元,医疗费用赔偿限额为10000元,财产损失赔偿限额为2000元;被保险人无责任时,死亡伤残赔偿限额为11000元,医疗费用赔偿限额为1000元,财产损失赔偿限额为100元——可见,机动车无责时的责任限额约为机动车有责时责任限额的10%。

交强险分项赔偿的相关规定在实际适用中造成归责原则的混乱。道路交通安全法第七十六条规定:“机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的,由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。”民法通则第一百二十三条规定:“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的,应当承担民事责任;如果能够证明损害是由受害人故意造成的,不承担民事责任。”法律对机动车损害赔偿责任规定了无过错责任,据此,其保险性质亦应为无过错责任。然而,交强险条例第二十三条规定的四项赔偿限额,根据机动车一方在交通事故中是否担责而确定不同的赔偿限额,同时把被保险人无责任的赔偿限额进行单列,即:交强险条例实际实行的是过错原则和无过错原则并存的归责原则,即一方面赔偿限额的确定实际是分为有过错和无过错的;另一方面,当被保险人在交通事故中有过错时,并不考虑其过错大小,一律在交强险责任限额内按照实际损失进行赔偿。

上述归责原则的差异,可能造成以下后果:一是当发生机动车与非机动车或行人之间的交通事故,且被保险人在交通事故中无过错时,被保险人所承担的大部分损害赔偿责任将无从转嫁;二是当被保险人在交通事故中无责任时,为能够获得更多的交强险及补充商业车险的赔偿,被保险人倾向于争取获得在交通事故中有责任的事故处理结果。


笔者建议:

1.在保留交强险条例关于分项赔偿责任限额规定的同时,对于作为下位法的交强险条例中明显有违上位法道路交通安全法关于保险公司无过错责任归责原则的规定,法院审理相关案件时不应当适用免赔规定,而应当根据道路交通安全法第七十六条的原则,在责任限额内不计免赔。至于交强险的“免赔”条款,最高法院应当及时研究并出台相关规定对保监会交强险的适用作出调整或规范。

2.提高保险责任限额,在责任限额内不规定分项限额。2008年修改后的交强险将责任限额提高到12.2万元,但与日本规定的3000万日元、欧盟的50万欧元仍有不小的差距。同时,分项责任限额使得受害人的单项损失只能限于在对应的分项责任限额内获得赔偿,即使总的赔偿责任额充足,但当分项责任额不足时,受害人并不能获得充分的全额赔偿。笔者认为应适当提高保额,在责任限额内不规定分项限额,充分维护受害人的权益。

3.立法规定受害人可以直接向保险公司索赔。交强险条例明确规定,被保险机动车发生道路交通事故的,由被保险人向保险公司申请赔偿保险金,并未赋予受害人直接向保险公司索赔的权利。实践中,如果保险公司没有选择向受害人直接赔偿,而是选择向被保险人赔偿保险金的话,受害人的索赔更难以保障。另一方面,保险金的赔偿有其法定限额,若赋予受害人直接向保险公司索赔的权利,可以自然消灭受害人和被保险人之间就赔偿金方面的纠纷诉讼,减轻各方诉累。


(作者单位:重庆市第一中级人民法院)
801投诉记

文/齐艳铭

第一部分:情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右,王先生(为匿名)准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时,王先生问售票员该车是否到安贞桥,该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后,王先生准备购票,售票员说该车不到安贞桥,只到安贞里(安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近,而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右,步行约10分钟路程。——编者注)。此时,王先生觉察自己坐错车,随即提出在被太平庄下车,而售票员说下车可以,但仍需购票一张(801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注)。王先生出于无奈购票之后,请求能否在安贞桥停车,售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝,售票员出语不恭,甚至说出“我们停车放你下来,碰了、刮了赔偿两三千块,你负责啊”之类的话语。王先生据理力争,责问既然801路不到安贞桥,为何售票员点头示意上车?售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里,安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说,提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥,同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时,王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别,其报站词为:安贞里到了,有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车,安贞桥到了……。
另外,王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据:
该售票员胸牌卡号:2011;
公交车车牌号末尾数:86039;
公交车投诉电话:85772207;
车票号码:A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据:
木偶剧院附近站台(801路停靠处)的所有站牌均标注“安贞里”,并未见到“安贞桥”字样。

第二部分:投诉过程

事发当晚,王先生即向801路车队投诉,车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日,王先生等待一天无果。12月2日下午,王先生再次投诉,此时另外一位先生受理该投诉。不久,该车队一位女士打电话给王先生,代表公司表示歉意,承诺将重重惩罚2011号售票员,同时还向王先生询问有何要求。王先生表示:既然巴士公司已经口头道歉,故不再提出公开道歉的要求;但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分:投诉结果

12月3日上午,801车队派人前往王先生处再次表示道歉,并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司,并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲,公司将按照管理规定,要求2011号售票员做书面检查,同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分:若干思考

一、 消费者须牢记:永远“为权利而斗争”!
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中,王先生于事发当晚即提起投诉,但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以,作为消费者,须牢记德国法学家耶林说过的那句话:永远“为权利而斗争”!
二、 消费者须谨记:权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征,所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后,及时有效取得关键证据。在本案中,王先生取得的关键证据有:售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票(勿随手丢失)、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中,巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同,在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证,王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备:投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始,巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息(不难理解,巴士公司这种诱导并非故意行为,实在是人的一种正常心理反应;毕竟,投诉对公司的形象是不利的),给消费者投诉带来了困难,因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之,在本案投诉过程中,巴士公司曾经指出:售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳:
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近,很难被听错;
2、如果王先生是因为售票员的过失(听错)而上车,随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分,售票员没有理由说出“下车可以,但必须打票”的言辞;
3、在车上争辩过程中,售票员并未及时说明其听错的过失,相反其说出“安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里”无理言辞;
4、经在木偶剧院取证,“安贞里” 与“安贞桥”并非一站;
综上,售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前,巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题,因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意:如果诉诸法律解决,被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件,所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼,其确定的被告应该是巴士公司,而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客,售票员只是运输公司的工作人员,其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体,法院很可能不予立案受理或驳回起诉,给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识,不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会,我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出,投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的,直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以,消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态,切忌以眼还眼、以牙还牙。所以,投诉者要讲文明,讲道德,讲度量,要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质,利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前,巴士公司实行承包制,这种经营模式充分调动了司售人员的积极性,给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时,在利益驱动之下,司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加,这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一,将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间:2003年12月4日