陕西省宝鸡市人民政府


宝鸡市人民政府宝鸡市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定
宝政发[2003]38号 2003年8月11日

各县、区人民政府，市政府各工作部门、各直属机构：
现将《宝鸡市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》印发给你们，请遵照执行。

宝鸡市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

第一条 为了进一步规范全市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，依据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》结合本市实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。
第三条 本规定适用于全市各级国家行政机关及其公务员。
具有行政职能或者推行国家公务员制度的事业单位及其工作人员参照本规定执行。
第四条 国家公务员在公共服务中应做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正，严格规范行为，提高公共服务质量和效率。
第五条 国家公务员在公共服务中应当履行下列行为：
(一)关心群众疾苦，听取群众意见，了解群众需要，及时处理解决群众反映强烈和不满意的问题；
(二)适应新形势需要，不断创新本职工作，简化办事程序，提高工作效率和质量；
(三)转变工作作风，深入基层，切实为群众办实事、办好事，树立和维护国家公务员的良好形象；
(四)严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
(五)严格按照国家行政机关公开办事的条件、程序、时限为群众提供服务，对群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；
(六)按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，切实做到来电必接、有问必答；
(七)严格按照法定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；
(八)对于群众反映的困难和问题，及时做出答复，并抓好落实。
第六条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：
(一)不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
(二)不按照本行政机关公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
(三)不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
(四)不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序，方法及相关手续告知咨询人；
(五)不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
(六)在法律、法规、规章和有关政策规定及职权范围内，不答复、不解决群众反映的困难和问题；
(七)不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
(八)揽权漆责，以情代法，彻私枉法及其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第七条 各级国家行政机关应当结合自身的工作特点，制定和公布本行政机关公务员公共服务行为规范，设立本行政机关的监督电话和建立督查制度，建立和完善行政执法责任制、首问责任制、服务承诺制、政务公开制、限时办理制和工作差错追究制，并向社会公布。
第八条 国家行政机关及其公务员的行为违反本规定的，除责成其改正外，并按以下规定处理：
(一)国家行政机关没有制定和公布本行政机关公务员公共服务行为规范或者没有设立本行政机关的监督电话和建立督查制度，并向社会公布的，在目标管理责任制考核中不能被评为先进单位；其领导班子成员在年度考核中不能确定为优秀等次。
(二)国家公务员被有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能确定为优秀等次；被有效投诉或被检查发现二次的；本年度考核不能确定为称职等次；被有效投诉或被检查发现三次以上的，本人本年度考核确定为不称职等次，调离本岗位。
(三)国家公务员被有效投诉或被检查发现的行为，情节严重或造成重大影响的，依法予以辞退或给予行政处分。
第九条 同时具备下列条件的，可以认定为有效投诉：
(一)投诉人反映的事实客观存在；
(二)被投诉的国家公务员的行为影响了本行政机关形象或损害了投诉人的合法权益；
(三)被投诉的国家公务员的行为违反了法律、法规、规章和有关政策规定；
(四)被投诉的国家公务员的行为应受到法律、法规、规章和有关政策规定的相应处理。
第十条 对国家公务员的投诉，由本人所在行政机关负责认定和处理；对涉及影响投资环境的投诉，由市投诉中心负责管理；对其它方面的投诉由市监察局、市人事局负责管理。对不属于本行政机关处理的投诉，应当在5个工作日内将其转交给有关部门认定处理。
第十一条 建立严格的投诉登记制度。各级国家行政机关要认真对待各类投诉，专人负责管理，落实工作责任，做到事事有答复，件件有结果。
第十二条 受理投诉的国家行政机关必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关国家公务员。
第十三条 国家公务员对依照本规范作出的有关处理决定不服的，有权依法提出申诉。
第十四条 本规定涉及的投诉认定与处理由市人事局另行制定办法，经市政府同意后执行。
第十五条 本规定由市人事局负责解释。
第十六条 本规定自发布之日起施行。

在德国，调解制度的发展经历了一个漫长而艰辛的过程。近年来，欧洲一体化和经济全球化给予德国的法律改革新的推动力。为了促进调解在民事程序中的植根与发展，德国立法者致力于诉讼程序改革，确立了调解制度的法律框架，并于2012年7月颁布了《促进调解及其他诉讼外冲突解决程序法》（以下简称《德国调解法》），由此掀开了纠纷解决模式改革的新篇章。


一、《德国调解法》颁布的目的


（一）直接目的：转化指令


2008年5月21日，欧盟颁布了《关于民商事调解若干问题的指令》（以下简称《欧盟调解指令》），旨在促使成员国之间所存在的跨国民商事纠纷得以有效、快捷地解决，通过司法方面的合作，营造与发展区间内安全、自由的交易大市场。该指令第1条即表明：目的在于便利当事人利用替代性纠纷解决机制，并通过鼓励使用调解以及确保调解与司法程序之间的平衡关系促使纠纷的妥善解决。


（二）现实目的：统一规则


20世纪70年代，德国政府开始倡导发展ADR制度，但并无标志性的发展。20世纪90年代，英美法系国家掀起的ADR改革浪潮蔓延至德国。在减轻民事司法负担的目标下，德国开始对多元化纠纷解决机制进行探索与审视，并逐步接受。1994年6月24日，德国颁布《费用修正法》，通过设置“和解费”鼓励律师尽力促成当事人优先使用ADR解决纠纷；2000年《法庭外争议解决促进法》的颁布，引入了强制诉前法院外调停；2001年《民事诉讼法实施法》的颁布，增设审前调解程序，在一定程度上修正了《德国民事诉讼法》的规定；2002年《德国诉讼法改革法》的颁布，在民事诉讼中引入强制审前和解辩论，促使双方当事人达成和解。立法的肯定与潮流的发展推动德国许多联邦州对调解制度展开因地制宜的试点试验，其中，较为成功的试验如柏林的调解实践、哥廷根的调解法官模式以及巴伐利亚州的“和解法官模式”。整合调解制度，统一实践规则成为了德国立法者迫在眉睫的任务。2011年1月12日德国联邦政府公布了《调解法（政府草案）》；同年12月1日德国法律委员会在多次的立法探讨后公布了《调解法（法律委员会建议稿）》，增加了调解员培训与进修的内容。


（三）社会解纷文化的转变：法律发展多元化的要求


权利如果缺乏争取的活动，就不会有实效性权利的存在，只有通过权利者不断的斗争，才能确保法的支配和人格尊重得以实现。耶林的这一思想深深地烙印在德国民众的法律意识中，成就了德国的冲突解决文化。为权利而斗争是尊重权利的表现。为了保障权利，权利者应有积极的争取活动，从双方的协商到中立调解方的介入，从仲裁的运用到诉诸审判，这些都是为权利而斗争的方式。


（四）经济目标：提高效率，减少法院预算


德国民事司法体制中较高的诉讼量决定了减负与分流的必要性。此外，通过多元化的纠纷解决机制，法院可以过滤一部分争议案件，最终提高诉讼效率；同时其本身也隐含通过法院减负，并在保证有效司法的前提下节省国家开支的目的，减少法院预算。


二、《德国调解法》的关键特征


（一）调解的界定与法院的司法角色


《德国调解法》规定，调解是当事人借助一个或多个调解员的帮助以自愿和自我负责的方式旨在和好一致地解决他们之间的争议所实施的保密的框架程序，即调解是秘密性和框架性的程序。


替代性纠纷解决方式的发展进程中法院的作用不仅限于通过裁决定纷止争，在确定处于争议中的法律关系，保障民众合法权益的道路上，法院可以扮演引航灯、指路人的角色，为当事人提供交涉的场所与规范。《德国民事诉讼法》第278条明确要求法官“应该在诉讼的各阶段努力在当事人之间进行调解。”所以，将调解理念贯穿于审判程序的始终已成为德国民事诉讼法的一个基本原则。在案件进入诉讼程序后，法院有义务为当事人运用调解程序创造条件。


（二）调解员的基本职责


1.调解员的选任


《德国调解法》规定，调解员是引领双方当事人进行调解的独立、中立且不拥有裁判权限的人员。调解前由本案当事人自主选任调解员，调解员可能是律师、司法人员或注册会计师，同样也可能是社会心理专家成员，他们遵循着保护各方当事人利益的标准和程序。《德国调解法》直接排除审判法官主持的调解，而由法庭外中立第三方在协议的基础上进行调解，以此避免审判法官陷入伦理困境，引发角色冲突。